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企業永續治理客戶與供應鏈關係維護顧客關係、滿意度調查

顧客關係、滿意度調查

建立一個良性的夥伴關係向來是台塑石化十分關注的重要議題。我們不斷創新,協助客戶得到高品質且具有競爭力的產品,致力成為客戶信賴、與客戶共同成長的事業夥伴,營業部門也定期拜訪客戶,建立互動及時的溝通管道,並將客戶反應事項納入公司營運及未來改善之重要參考。

產品資訊揭露在台塑石化網站(http://www.fpcc.com.tw/tc/products1.php)「產品與服務」專區中,提供各種油品之「產品規格表」、「安全資料表」等說明,以及最新油價資訊,便利客戶查詢。

客戶意見反應及處理

為能了解客戶寶貴意見,我們明確訂定客戶投訴管道、退換貨及賠償申請程序,客戶能藉由「客戶意見反應表」、網站上提供服務專線及電子郵件信箱等方式,利用多元管道直接反應意見,我們定期將客戶所關心的議題彙總後,將依其重要性、時效性等進行分類與分析,界定改善優先順序,而產品客訴則由營業員填寫「客訴處理表」辦理,並將處理進度納入電腦管制。在客戶意見反應管道方面,我們於 2018 年並無客戶抱怨關於隱私權侵犯,和資料外洩等事件發生。

客戶滿意度調查

為提升客戶滿意度,蒐集客戶對台塑石化提供各項產品及服務之看法及建議,同時為符合 ISO 9001 對客戶品質承諾及重視客戶滿意度之精神,目前我們每年至少一次針對其內、外銷客戶進行客戶滿意度調查,其中調查問卷內容包含產品特性、產品品質、產品交期、產品價格、服務態度、技術服務、品牌形象及整體滿意度等八大主題,且問卷題目將會隨客戶所關心之關切議題加以進行修正。

依據 2018 年客戶滿意度調查結果,表現均高於「滿意」指標,針對客戶的建議,台塑石化將納入營運政策持續改善,以符合社會大眾的期待。